PENGARUH KOMPETENSI DAN KEMAMPUAN KOMUNIKASI KARYAWAN TERHADAP EFEKTIVITAS PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI E-COMMERCE JANITRA COLLECTION / YOAN ADJLIA BENING SUCIATI / 19210027 / PEMBIMBING : CASLAM

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kompetensi dan kemampuan komunikasi karyawan terhadap efektivitas penanganan keluhan pelanggan pada e-commerce Janitra Collection. Sampel penelitian terdiri dari 63 karyawan yang dipilih dengan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis secara kuantitatif menggunakan uji validitas, reliabilitas, analisis deskriptif, korelasi, dan regresi linier berganda. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa tingkat rata-rata indikator kompetensi, komunikasi, dan efektivitas berada pada kategori cukup. Koefisien korelasi antarvariabel menunjukkan hubungan positif dan bermakna (p < 0,01). Hasil uji regresi paralel memperlihatkan bahwa kompetensi dan kemampuan komunikasi masing-masing berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap efektivitas penanganan keluhan. Pengujian simultan juga menunjukkan bahwa kedua variabel independen secara bersama sama memberikan kontribusi signifikan terhadap variasi efektivitas (uji F signifikan). Temuan ini mengindikasikan perlunya peningkatan
kompetensi teknis (problem solving, prosedur) dan keterampilan komunikasi (klaritas, empati, responsivitas) sebagai strategi utama untuk meningkatkan efektivitas penanganan keluhan serta menjaga kepuasan dan loyalitas pelanggan Janitra Collection