PENGARUH LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN J&T EXPRESS BOGOR DENGAN KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING / TIARA KARTIKA WIJAYA / 19210075 / PEMBIMBING : ISMULYANA DJAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh lokasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan J&T Express Bogor dengan keputusan penggunaan jasa sebagai variabel intervening. Persaingan jasa ekspedisi yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk memperhatikan faktor kemudahan lokasi dan mutu pelayanan guna mempertahankan kepuasan serta keputusan pelanggan dalam menggunakan jasa. Sampel diambil sebanyak 204 responden menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) Path Analysis berbasis AMOS. . Hasil penelitian menunjukkan bahwa Lokasi tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa, Lokasi berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Selanjutnya, Keputusan Penggunaan Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Secara mediasi, Keputusan Penggunaan Jasa tidak memediasi hubungan antara Lokasi dengan Kepuasan Pelanggan, namun memediasi hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan.