ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN AUTO 2000 / RONA ARIF SAPUTRO / S1 - 0218057 / PEMBIMBING : YUSTIANA WARDHANI

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Auto2000 secara parsial dan simultan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan kuesioner. Jumlah responden sebanyak 378 responden dengan menggunakan teknik penentuan sample purposive sampling. Analisis data kuantitatif meliputi analisis regresi linier berganda, analisis determinasi,
uji parsial (uji-t) dan uji simultan (uji-F). Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan menggunakan program SPSS versi 26.0, didapatkan persamaan regresinya adalah Y = 12,259 + 0,060.X1 + 0,381.X2 + e . Analisis determinasi menunjukkan nilai 36,8% dipengaruhi oleh kedua variabel
tersebut dan sisanya ditentukan oleh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer relationship management dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan. Untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan, disarankan agar perusahaan memberikan program-program servis yang dapat menarik, optimalisasi utilisasi data-data pelanggan, optimalisasi hasil inovasi dan improvement terkait penanganan keluhan pelanggan, penerapan sistem deteksi dini pelanggan potensi complain
dan optimalisasi aplikasi system dealer management.