ANALISIS PENGARUH SERVICE RECOVERY DAN BRAND IMAGE VENETA SYSTEM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT. VENETA INDONESIA OUTLET CIBINONG BOGOR) / NURUL ISTIQOMAH / S1 0213086 / PEMBIMBING I : WARTOYO HADI / PEMBIMBING II : DIMAS ARI DARMANTYO

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service recovery terhadap kepuasan konsumen, pengaruh brand image terhadap kepuasan konsumen. Pengumpulan data dilakukan melalui survey dengan cara membagikan kuesioner kepada responden. Data dianalisis dengan menggunakan aplikasi SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara service recovery terhadap kepuasan konsumen dan brand image memberikan pengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara service recovery dan brand image secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Service recovery adalah variabel yang mempunyai pengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen daripada brand image. Diharapkan PT.Veneta Indonesia Outlet Cibinong dapat meningkatkan kualitas service recovery dan meminimalkan jumlah komplain agar tercipta kepuasan konsumen.