PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK MEGA KANTOR CABANG DEPOK / MOCH. DEDE SEPTORIANSYAH / S1-0216.050 / PEMBIMBING I : YULI ANWAR / PEMBIMBING II : INDAR KHAERUNNISA

Tujuan penelitian ini 1) memahami pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Kantor Cabang Depok, 2) Memahami pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah Bank Mega Kantor Cabang Depok. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri menjadi tiga variabel, yaitu kualitas layanan, citra perusahaan dan kepuasan nasabah. Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nonprobability sampling dengan teknik purposive sampling, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 responden. Hasil penelitian menunjukan 1) Kualitas Layanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sehingga layanan yang diberikan berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Semakin baik kualitas layanan yang diberikan, maka semakin tinggi juga kepuasan nasabah, 2) Citra
Perusahaan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, oleh karena itu citra perusahaan dipandang sebagai persepsi kognitif dan afektif secara keseluruhan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Semakin baik citra yang diberikan, maka semakin baik juga kepuasan nasabah, 3) Kualitas Pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen kepuasan nasabah (Y). Semakin baik kualitas layanan yang diberikan Bank Mega Kantor Cabang Depok serta didukung citra Perusahaan yang baik, semakin baik juga kepuasan nasabah.