ANALISIS NILAI PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SERTA PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada PT. Teletama Artha Mandiri Divisi After Market Service Cabang Jambu Dua Bogor) / TRI SITI HARTINI / NPM S1- 0213 090 / PEMBIMBING I : ISMULYANA DJAN / PEMBIMBING II : DEDY MULYADI

Konsep tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap jasa saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh kualitas pelayanan (service quality) dan kualitas produk (produk quality) dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan loyal kepada merek/perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta menganalisis nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang diterapkan pada Perusahaan. Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai kinerja dan tingkat kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan jasa perbaikan handphone di PT. Teletama Artha Mandiri Divisi After Market service (AMS), Bogor Utara. Data dikumpulkan menggunakan media kuesioner, yaitu dengan memberikan beberapa pertanyaan kepada pelanggan yang menggunakan fasilitas pelayanan di TAM service center Bogor diisi sesuai apa yang diketahui maupun dikehendaki dengan menggunakan sekala likert. Hasil analisis menunjukan nilai kinerja jasa perbaikan handphone yang diterima pelanggan berpengaruh secara signifikan dan positif mempunyai kontribusi yang baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan tingkat kepuasan pelnggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. TAM di Bogor.